Auf einen Blick
Versuch es nicht immer wieder mit derselben Zahlung. Finde zuerst heraus, welcher Fall auf dich zutrifft, denn der richtige Schritt ist jeweils ein anderer:
Deine Situation | Das tust du zuerst |
Abgelehnt, und von deinem Konto wurde kein Geld abgebucht | Prüfe die üblichen Ursachen unten, behebe die zutreffende und versuch es noch einmal. Schlägt es weiterhin fehl, schreib uns |
Abgebucht, aber kein Konto oder keine Zugangsdaten | Kontaktiere uns zuerst. Wir können die Transaktion einsehen und das klären |
Möglicherweise doppelt abgebucht oder eine Abbuchung, die du nicht zuordnen kannst | Schreib uns und nenne beide Abbuchungen, bevor du dich an deine Bank wendest |
Ein Zahlungsproblem landet direkt bei einem Menschen. Du musst nicht eigens nach einem Menschen fragen.
So behebst du das Problem
Abgelehnt, ohne Abbuchung
Deine Bank oder deine Zahlungsmethode hat abgelehnt, und das können wir nicht aufheben. Meist liegt es an einem dieser Gründe:
Deine Bank hat eine Online- oder Auslandszahlung abgelehnt. Das ist die häufigste Ursache. Meist hilft es, die Zahlung bei deiner Bank freizugeben oder eine andere Zahlungsmethode zu verwenden, die auf deinen eigenen Namen läuft.
Die Angaben stimmen nicht überein. Name, Zahlungsdaten oder Rechnungsadresse weichen von dem ab, was bei deiner Bank hinterlegt ist.
Ein Limit wurde erreicht. Ein Tages-, Einzelzahlungs- oder Online-Ausgabenlimit der Zahlungsmethode.
Die Zahlungsmethode läuft nicht auf deinen Namen. Zahlungen mit der Karte, dem Konto oder der Wallet einer anderen Person können abgelehnt oder rückgängig gemacht werden. Zahl mit einer Methode, die auf deinen eigenen Namen läuft (Terms §7.6).
Wiederholte Ablehnungen können zur Sperrung deiner Zahlungsmethode führen: Mehrere Versuche hintereinander können den Betrugsschutz deiner Bank auslösen. Behebe die wahrscheinliche Ursache und versuch es noch einmal. Schlägt es weiterhin fehl, schreib uns und nenne Produkt, Kontogröße und die angezeigte Fehlermeldung.
Beispiel: Dein erster Versuch wird abgelehnt. Statt es drei weitere Male mit derselben Zahlungsmethode zu versuchen, was dazu führen kann, dass deine Bank sie sperrt, prüfst du, ob die Rechnungsadresse übereinstimmt, gibst die Zahlung in deiner Banking-App frei und versuchst es noch einmal. Schlägt es weiterhin fehl, schreibst du uns und nennst Produkt, Kontogröße und die angezeigte Fehlermeldung.
Welche Zahlungsmethoden dir zur Verfügung stehen, siehst du an der Kasse. Siehe Welche Zahlungsmethoden kann ich nutzen?.
Abgebucht, aber kein Konto
Kontaktiere uns zuerst, damit wir es prüfen können. Die Bereitstellung erfolgt normalerweise innerhalb von 24 Stunden nach der Zahlung. Wenn deine Zugangsdaten nicht innerhalb von 72 Stunden ankommen und wir das Problem nicht beheben können, wird die Gebühr vollständig auf die ursprüngliche Zahlungsmethode erstattet. Du kannst auch vor der Bereitstellung stornieren und erhältst dann eine vollständige Rückerstattung (Refund & Cancellation Policy §4.1, §4.3).
Wenn du bezahlt hast und die E-Mail mit deinen Zugangsdaten einfach nicht angekommen ist, sieh dir zuerst Ich kann mich nicht anmelden oder habe meine Zugangsdaten nicht erhalten an. Wenn deine Zugangsdaten dann immer noch fehlen, schreib uns und gib die E-Mail-Adresse an, die du verwendet hast. Du weißt nicht, ob deine Bestellung überhaupt durchgegangen ist? Ein Mensch kann das für dich prüfen: Schreib uns und gib die E-Mail-Adresse an, die du an der Kasse verwendet hast.
Mögliche doppelte Abbuchung
Doppelt abgebucht. Eine doppelte Abbuchung für dieselbe Bestellung ist einer der Fälle, die wir auf eine Rückerstattung prüfen. Schreib uns und nenne beide Abbuchungen.
Eine Abbuchung, die du nicht zuordnen kannst. Sie erscheint als EVERFUNDED oder unter dem Namen des Zahlungsabwicklers, der an der Kasse angezeigt wird. Schreib uns, bevor du dich an deine Bank wendest.
Was du uns schicken musst
Schreib uns im Messenger oder per E-Mail an [email protected] mit folgenden Angaben:
der E-Mail-Adresse, die du an der Kasse verwendet hast;
dem Produkt und der Kontogröße;
der ungefähren Uhrzeit des Versuchs (wenn möglich in UTC);
der Fehlermeldung oder einem Screenshot, auf dem die Kartendaten verdeckt sind.
Schick niemals vollständige Kartennummern oder Passwörter per Chat oder E-Mail.
Wie es weitergeht
Ein Mensch gleicht die Zahlung mit unseren Unterlagen ab und hilft dir, deine Bestellung abzuschließen. Wenn dir Geld abgebucht wurde und du kein Konto hast, kann ein Mensch die Transaktion einsehen und das klären. Eine doppelte Abbuchung wird auf eine Rückerstattung geprüft. Siehe Kann ich eine Rückerstattung bekommen?.
Kernregel: Kontaktiere uns, bevor du eine Rückbuchung (Chargeback) einleitest. Die meisten Probleme mit Abbuchungen lassen sich direkt mit uns schneller lösen. Dein Recht, eine tatsächlich nicht autorisierte Abbuchung bei deiner Bank anzufechten, bleibt unberührt. Leitest du ohne vorherige Kontaktaufnahme mit uns eine Rückbuchung für einen Kauf ein, den du getätigt und erhalten hast, kann das nach den Allgemeinen Geschäftsbedingungen (Terms & Conditions) zur Schließung des Kontos führen.
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Nächster Schritt
Schreib uns im Messenger oder per E-Mail an [email protected] und schick uns die vier oben genannten Angaben. Ein Mensch gleicht die Zahlung mit unseren Unterlagen ab und hilft dir, deine Bestellung abzuschließen – du musst nicht eigens nach einem Menschen fragen.