De un vistazo
No sigas intentando el mismo pago. Primero busca tu situación, porque lo que hay que hacer es distinto en cada caso:
Tu situación | Haz esto primero |
Rechazado y no ha salido dinero de tu cuenta | Revisa abajo las causas habituales, corrige la que corresponda e inténtalo una vez más. Si sigue fallando, escríbenos |
Se te ha cobrado, pero no tienes cuenta ni datos de acceso | Contacta con nosotros primero. Podemos ver la transacción y resolverlo |
Posiblemente se te ha cobrado dos veces, o hay un cargo que no reconoces | Escríbenos con los dos cargos antes de contactar con tu banco |
Un problema de pago llega directamente a una persona. No hace falta que pidas hablar con una persona.
Soluciona el problema
Rechazado, sin cargo
Tu banco o tu método de pago lo ha rechazado, y nosotros no podemos anular esa decisión. Normalmente una de estas causas lo explica:
Tu banco ha rechazado un pago online o internacional. Es la causa más habitual. Normalmente se soluciona aprobando el pago con tu banco o usando otro método de pago a tu nombre.
Los datos no coinciden. El nombre, los datos de pago o la dirección de facturación no coinciden con los que tiene tu banco.
Se ha alcanzado un límite. Un límite diario, por pago o de gasto online del método de pago.
El método de pago no está a tu nombre. Los pagos con la tarjeta, la cuenta o el wallet de otra persona pueden rechazarse o revertirse. Paga con un método a tu nombre (Términos §7.6).
Los rechazos repetidos pueden bloquear tu método de pago: varios intentos seguidos pueden activar la protección contra el fraude de tu banco. Corrige la causa probable e inténtalo una vez más. Si sigue fallando, escríbenos con el producto, el tamaño y el error que aparece.
Ejemplo: Tu primer intento se rechaza. En lugar de probar el mismo método de pago tres veces más, lo que puede hacer que tu banco lo bloquee, compruebas que la dirección de facturación coincide, apruebas el pago en la app de tu banco y lo intentas una vez más. Si sigue fallando, nos escribes con el producto, el tamaño y el error que aparece.
Los métodos de pago disponibles para ti se muestran en la página de pago. Consulta ¿Qué métodos de pago puedo usar?.
Se te ha cobrado, pero no tienes cuenta
Contacta con nosotros primero para que podamos comprobarlo. La entrega normalmente se realiza en un plazo de 24 horas desde el pago. Si tus datos de acceso no llegan en un plazo de 72 horas y no podemos solucionarlo, la cuota se reembolsa íntegramente al método de pago original. También puedes cancelar con reembolso íntegro antes de la entrega (Política de reembolsos y cancelaciones §4.1, §4.3).
Si pagaste y el correo electrónico con las credenciales simplemente no ha llegado, consulta primero No puedo iniciar sesión o no he recibido mis credenciales. Si todavía te faltan los datos de acceso, escríbenos con la dirección de correo que usaste. ¿No tienes claro si tu pedido llegó a completarse? Una persona puede comprobarlo por ti: escríbenos con la dirección de correo que usaste en la página de pago.
Posible cargo duplicado
Se te ha cobrado dos veces. Un cargo duplicado por el mismo pedido es uno de los casos en los que valoramos un reembolso. Escríbenos con los dos cargos.
Un cargo que no reconoces. Aparece como EVERFUNDED, o con el nombre del agente de pago que se muestra en la página de pago. Escríbenos antes de contactar con tu banco.
Qué enviar
Escríbenos en Messenger o a [email protected] con:
la dirección de correo que usaste en la página de pago;
el producto y el tamaño de cuenta;
la hora aproximada del intento (en UTC si puedes);
el mensaje de error, o una captura de pantalla con los datos de la tarjeta ocultos.
Nunca envíes números de tarjeta completos ni contraseñas por chat ni por correo.
Qué pasa después
Una persona contrasta el pago con nuestros registros y te ayuda a completar tu pedido. Si se te cobró y no tienes cuenta, una persona puede ver la transacción y resolverlo. Un cargo duplicado se revisa para valorar un reembolso. Consulta ¿Puedo obtener un reembolso?.
Regla clave: Contacta con nosotros antes de iniciar un contracargo. La mayoría de los problemas con cargos se solucionan más rápido directamente. Tu derecho a impugnar ante tu banco un cargo realmente no autorizado no se ve afectado. Un contracargo por una compra que hiciste y recibiste, iniciado sin contactarnos antes, puede llevar al cierre de la cuenta según los Términos.
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Siguiente paso
Escríbenos en Messenger o a [email protected] con las cuatro cosas indicadas arriba. Una persona contrasta el pago con nuestros registros y te ayuda a completar tu pedido — no hace falta que pidas hablar con una persona.