Resumo
Não fique repetindo o mesmo pagamento. Primeiro, identifique a sua situação, porque a ação certa é diferente em cada caso:
Sua situação | Faça isto primeiro |
Recusado e nenhum dinheiro saiu da sua conta | Confira as causas comuns abaixo, corrija a que se aplica e tente mais uma vez. Se ainda falhar, envie uma mensagem para nós |
Houve cobrança, mas você não tem conta nem dados de acesso | Fale conosco primeiro. Conseguimos ver a transação e resolver o problema |
Talvez você tenha sido cobrado duas vezes, ou haja uma cobrança que você não reconhece | Envie uma mensagem para nós com as duas cobranças antes de entrar em contato com o seu banco |
Um problema de pagamento vai direto para uma pessoa. Você não precisa pedir para falar com uma.
Resolva o problema
Recusado, sem cobrança
Seu banco ou a sua forma de pagamento recusou o pagamento, e não temos como anular essa recusa. Normalmente, um destes motivos explica o que aconteceu:
Seu banco recusou um pagamento online ou internacional. Essa é a causa mais comum. Aprovar o pagamento com o seu banco, ou usar outra forma de pagamento no seu nome, normalmente resolve.
Os dados não coincidem. O nome, os dados de pagamento ou o endereço de cobrança são diferentes dos que o seu banco tem.
Um limite foi atingido. Um limite diário, por pagamento ou de gastos online da forma de pagamento.
A forma de pagamento não está no seu nome. Pagamentos com cartão, conta ou carteira de outra pessoa podem ser recusados ou estornados. Pague com uma forma de pagamento no seu nome (Termos §7.6).
Recusas repetidas podem bloquear a sua forma de pagamento: várias tentativas seguidas podem acionar a proteção contra fraude do seu banco. Corrija a causa provável e tente mais uma vez. Se ainda falhar, envie uma mensagem para nós com o produto, o tamanho e o erro exibido.
Exemplo: Sua primeira tentativa é recusada. Em vez de tentar a mesma forma de pagamento mais três vezes, o que pode fazer o seu banco bloqueá-la, você verifica se o endereço de cobrança coincide, aprova o pagamento no app do seu banco e tenta mais uma vez. Se ainda falhar, você nos envia uma mensagem com o produto, o tamanho e o erro exibido.
As formas de pagamento disponíveis para você aparecem no checkout. Veja Quais formas de pagamento posso usar?.
Houve cobrança, mas você não tem conta
Fale conosco primeiro para que possamos verificar. A entrega normalmente ocorre em até 24 horas após o pagamento. Se os seus dados de acesso não chegarem em até 72 horas e não conseguirmos resolver, a taxa é reembolsada integralmente na forma de pagamento original. Você também pode cancelar com reembolso integral antes da entrega (Política de reembolso e cancelamento §4.1, §4.3).
Se você pagou e o e-mail com as credenciais simplesmente não chegou, veja primeiro Não consigo entrar ou não recebi minhas credenciais. Se os seus dados de acesso ainda não tiverem chegado, envie uma mensagem para nós com o endereço de e-mail que você usou. Não tem certeza se o seu pedido chegou a ser concluído? Uma pessoa pode verificar isso para você: envie uma mensagem para nós com o endereço de e-mail que você usou no checkout.
Possível cobrança duplicada
Você foi cobrado duas vezes. Uma cobrança duplicada do mesmo pedido é um dos casos que analisamos para reembolso. Envie uma mensagem para nós com as duas cobranças.
Uma cobrança que você não reconhece. Ela aparece como EVERFUNDED, ou com o nome do agente de pagamento exibido no checkout. Envie uma mensagem para nós antes de entrar em contato com o seu banco.
O que enviar
Envie uma mensagem no Messenger, ou envie um e-mail para [email protected], com:
o endereço de e-mail que você usou no checkout;
o produto e o tamanho da conta;
o horário aproximado da tentativa (em UTC, se puder);
a mensagem de erro, ou uma captura de tela com os dados do cartão ocultos.
Nunca envie números completos de cartão nem senhas pelo chat ou por e-mail.
O que acontece depois
Uma pessoa confere o pagamento com os nossos registros e ajuda você a concluir o seu pedido. Se você foi cobrado e não tem conta, uma pessoa pode ver a transação e resolver o problema. Uma cobrança duplicada é analisada para reembolso. Veja Posso receber um reembolso?.
Regra principal: Fale conosco antes de abrir um chargeback. A maioria dos problemas de cobrança é resolvida mais rápido diretamente. O seu direito de contestar com o seu banco uma cobrança realmente não autorizada não é afetado. Um chargeback de uma compra que você fez e recebeu, aberto sem falar conosco antes, pode levar ao encerramento da conta, conforme os Termos.
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Próximo passo
Envie uma mensagem no Messenger, ou envie um e-mail para [email protected], com as quatro informações listadas acima. Uma pessoa confere o pagamento com os nossos registros e ajuda você a concluir o seu pedido — você não precisa pedir para falar com uma.